在服务多元化、工作复杂化、服务需求多样化的社区便民服务新格局下，西湖区积极创新社区管理理念，于今年2月份起，在文新街道德加社区试点导入ISO9001质量管理体系，推动社区便民服务从偏重传统模式向传统与现代并重的模式转变。该体系试运行六个月后，取得了初步成效，且顺利通过国家认鉴委方圆标志认证有限公司的认证。根据日前开展的居民满意度调查结果显示，居民满意度为97.3%，与去年同期提高了2个百分点，社区便民服务质量迈上了新台阶。

　　一、主要做法

　　社区按照ISO质量体系运行，各项社区服务即成为“产品”，操作就进入“生产”流程，每道环节都按照标准进行，服务工作目标量化、流程细化、控制强化、效率优化和考核反馈科学化等都处于ISO质量标准体系的受控状态。

　　1、明确职权，编制社区服务标准化手册。依据GB/T 19001-2008/ISO9001：2008体系的要求，整合社区工作资源，编制了德加社区便民服务站质量手册。手册内容包含社区便民服务涉及的74项法律法规、条例文件和86类质量记录，并梳理了社区便民服务质量方针、质量目标、质量管理体系结构示意图，明确了工作要求、工作步骤和社区工作人员承担的工作职能和责任。同时，在社区大厅内公示社区方针政策、办事程序、岗位职责、服务承诺等，让居民办事有据可循、有章可依，确保服务的科学性和有效性。

　　2、强化责任，严格社区服务标准化流程。依据社区便民服务站的8大功能，按照“ISO9001过程确认”分别编制了质量程序文件，明确制定“目的—适用范围—职责—工作流程（分类工作流程示意图）—办理需提供的资料—相关依据文件—质量记录（涉及到相关的表格、档案等）7个环节的流程范例。此外，同步编写德加社区便民服务站工作程序文件，明确各层次质量目标，利用质量目标展开图、质量记录分类表，分类规范了便民服务站流程65项，让ISO体系实施流程始终处于受控状态。8大类73项办事流程、7个环节的工作程序成为ISO9001质量标准体系的支撑性文件，实现社区服务的规范化、标准化以及传统服务模式的人性化、品质化。

　　3、健全考核，规范社区服务标准化评价。社区便民服务导入质量管理体系后，以事实或质量记录作为工作绩效考核、社工考评的依据，不断加大审核和监督力度，整个社区服务过程实现PDCA循环（计划-执行-检查-处理），通过执行、监督、检查、分析、整改、提高等循环过程，确保服务质量。同时依托社区便民服务工作季度评价和专业评估公司协助开展年度评审，提高社区服务的公信力。

　　4、提升素质，完善社区工作者培养机制。为确保质量管理体系的运行质量和满足社区服务工作的新要求，组织德加社区全体社工及工作人员参加了标准化培训，强化社工的规范服务、精细服务和人性化服务意识。通过近三个月的强化培训，全员通过了GB/T9001—2008质量管理标准考试。此外，通过加强内部审核和管理评审等监督机制，辅之以相应的信息管理系统及适当的奖惩、激励措施等，建立起自我约束、自我完善的社工干部培养机制，增强了工作执行力。

　　二、取得的成效

　　1、实现了标准化管理。社区服务导入质量管理体系后，强调以事实（质量记录）为依据，为民服务过程中强调不断的审核和监督，整个过程受控并实现PDCA循环（计划-执行-检查-处理）。通过执行、监督、检查、分析、整改、提高的循环过程，进一步规范了管理流程，改变了传统办事工作中随意性较大的缺点，能及时找出不符合质量体系的项目，并及时落实整改，促进社区工作的持续改进，提高服务质量。

　　2、规范了办事流程。社区工作者能严格按照服务过程流程规定，严格执行社区工作者行为准则，向办事群众说明办理周期，减少了服务过程中的差错环节，做到“运行有程序、操作有规范、过程有记录、检查有标准”，既保障了居民的知情权和监督权，又保证了社区服务运行的整体性和连贯性。同时，社区便民服务的每一道环节都有了标准文件，在一定程度上减少了岗对人的依赖，提高了整个服务的规范性。

　　3、提高了服务质量。通过实施社区服务质量管理体系，逐步建立起了统一、规范的办事程序制度，改变了传统社区服务过程中工作岗位职责不清、人为影响较大等弊端，提升了办事质量。体系运行后，梳理的政策法规48项、办事流程40项、质量记录86张，仅劳保窗口办理失业证一项就制定了5个流程，5张记录，基本消灭了滞办、错办、漏办的现象，使社区服务运作更有序，居民群众办事更畅通。