近年来，杭州市积极采取多种措施，打造住房保障“阳光工程”。始终坚持阳光建设，着力提高保障性住房建设品质；坚持阳光分配，着力完善准入退出机制；坚持阳光管理，着力提升管理服务水平。

　　一、落实“八项制度”，实现保障性住房的阳光建设。

　　为进一步规范保障性安居工程建设，完善保障性安居工程建设“以民主促民生”机制，提高保障性安居工程入住人员的参与度和满意度，杭州市建设行政主管部门建立了保障性安居工程项目建设“八大机制”，即意见征求制、信息公开制、现场监督制、共建机制、分户验收制、征求意见并整改制、阳光安置制、质量回访制，全面落实“四问四权”，即坚持问计于民、问需于民、问情于民、问绩于民和落实知情权、参与权、选择权和监督权。并在项目建设的四个阶段予以重点落实，力争实现“保障性住房质量更要有保障”。

　　（一）在项目开工前，做好信息公开，办好“议事厅”。

　　在方案设计阶段，公示小区规划方案和户型设计，广泛征求住户对小区平面、户型结构、立面效果、实施方案的意见；在项目开工前张贴告示，介绍项目基本情况和建设推进计划，便于群众监督。

　　（二）在项目建设中，加强质量检查，当好“监督员”。

　　始终坚持将保障性住房的安全和质量作为抓进度的前提，除有针对性地组织安全大检查和临时抽查外，还通过建立制度，着力推进工程建设安全机制长效化和制度化。每月开展对施工单位的工程质量、进度全面检查，邀请行业专家、市民代表、市人大代表、市政协委员、行风监督员、新闻媒体等参与，接受社会全面监督。同时，高度重视群众意见，由住户代表组成工程质量监督小组，组织住户代表全程监督施工过程，将广大住户的意见采纳在前。通过强化群众监督检查，落实“四问四权”，真正做到“共建共管”品质小区。

　　（三）在交付使用前，畅通投诉渠道，把好“验收关”。

　　要求建设主体组织工程设计、施工、监理等单位进行分户验收，建立住宅质量档案，并提前做好交付方案、保修方案、应急处置预案等各项准备。同时，充分听取群众意见，确保投诉渠道畅通，通过发放居民意见征求表、组织专家参与检查等方式征求意见，对收集到的合理意见及时整改到位并向住户反馈。

　　（四）在交付使用后，认真组织回访，当好“服务员”。

　　在保障性住房交付使用后，通过上门、电话或座谈会等形式对工程质量进行回访，听取住户意见，对于一些工程瑕疵，发现一处整改一处，提升保障对象的满意度。

　　二、完善“四项机制”，实现保障性住房的阳光分配

　　（一）完善信息公开机制，加强外部监督制约。

　　严格执行保障性住房分分配信息公开制度。在公开选房前通过媒体公告选房对象、房源清单、分配和轮候规则等内容；在摇号过程中，邀请保障家庭代表等到场监督，摇号过程在杭州电视台全程播出；在杭州市房产信息网增设住房保障业务进度查询窗口，实现自助查询审批进度。通过信息公开制度，确保保障性住房的审核和分配过程公开透明。通过“初审、复审、终审”三级审批、“申请资格公示、摇号结果公示、选房结果公示”三次公示、“舆论监督、纪检监督、公证监督”三种监督制度，确保保障性住房审核、分配工作的公开、公平、公正。

　　（二）完善准入审核机制，加强部门联合审查。

　　在进一步规范审核流程、完善多级审批制度的基础上，基于市政务信息交互平台，建立了房管、劳动保障、工商、地税、公安、公积金等部门组成的经济收入联合协查系统，实现数据共享方式的在线查询，将申请人缴纳社保、公积金、纳税、拥有机动车辆、工商法人登记等情况纳入核查范围，进行全方位核查和比对，有效防止了不符合条件者侵占保障房资源，确保保障资源的有效配置。联合协查机制实施以来，已累计剔除不符合准入条件的申请家庭2000余户。

　　（三）完善动态监管机制，加强保障房退出管理。

　　杭州市不断探索完善保障房动态监管机制，自2010年11月实施廉租住房保障资格年审验证，经审核，不再符合条件的，取消其保障资格，至2011年底，已累计取消2283户不再符合保障条件或逾期未办理验证手续的保障家庭资格，保证了保障房资源切实用于最需要的群体。

　　（四）完善违规查处机制，加强违规处罚力度。

　　一方面严肃处理保障房配租、配售过程中存在的各种弄虚作假行为，对已取得保障资格的申请人，一经查实存在虚报瞒报情形的，一律取消保障资格，并将其记入个人信用档案，三到五年内不得再申请保障性住房，至2011年底共撤销33户家庭保障资格；另一方面，提高管理人员和经办人员工作责任心和业务能力，杜绝徇私舞弊、玩忽职守和滥用职权。

　　三、创新“四项举措”，实现保障性住房的阳光管理

　　（一）畅通投诉举报渠道，确保管理公开透明。

　　畅通投诉渠道，充分发挥社会监督作用，将举报方式通过网络、新闻媒体等途径向社会公布，公开接受群众的投诉、举报，不断加大对保障性住房违规使用行为的查处力度，包括转租、转借或长期闲置空置等，对于经举报查实存在违规行为的，严格取消保障资格。

　　（二）规范服务窗口建设，提高管理服务水平。

　　业务办理上做到“一窗受理、内部运作、上下联动、全程服务”；窗口环境上做到“环境整洁、服务优质、办事高效”；日常工作中做到“上门服务到位、房屋维修到位、政策答疑到位”。并通过完善房源管理、租金收缴、维修管理等制度，简化相关业务办理流程。大力推行房屋租金银行代扣卡措施，开通房屋24小时报修受理电话和短信报修平台，开设绿色通道和上门服务举措。同时，为方便租户办事，在保障性租赁住房相对集中的区域增设办事窗口，前移服务关口。

　　（三）建立信息化、智能化管理系统，提高管理效率。

　　根据保障性租赁住房各项业务运行流程，杭州市组织开发了含盖房源管理、租户管理、配租管理、租金管理、维修管理、查询统计等功能的租赁住房信息管理系统，实行规范管理、实时管理和动态管理，提高管理效率。同时，市本级新建的公共租赁房小区设计了智能化管理系统，包括三级门禁系统、可视抓拍系统，用于提高小区的安全防范；园区服务系统，用于方便租户消费购物，提供常用信息。

　　（四）创新日常管理机制，及时化解管理矛盾。

　　一是联合保障性租赁住房所在社区、物管、综治建立了保障性租赁住房联动管理反馈机制，准确掌握承租户动态信息，妥善调处各类租赁纠纷和矛盾；二是建立了租户季度座谈会机制，听取租户对住房保障政策、房屋维修、物业服务、小区管理等方面意见和建议，加强与租户的沟通交流；三是建立了住房保障管理部门的月度联席会机制，定期对管理过程中出现的新情况、新问题、新动向进行研究，及时提出处理意见和解决方案。