为客观公正地评价驻行政服务中心审批服务窗口审批服务效能，富阳市按照“规范与效率并重”工作思路，把服务效能指数化，创新推出行政审批效能指数考核机制，激发行政审批职能部门深入推进审批制度改革的源动力，提高服务窗口“治庸、治懒、治散”的自觉性，促进行政审批服务的提速增效，集中到行政服务中心办理的审批服务事项进驻率从考核前的81.6%提高到98%，授权审批服务窗口首席代表“一审一核”直接办理事项从66.7%提高到83.3%，公开承诺办理事项实际平均办结时间从考核前的4.48天压缩到1.15天。

　　一是创新评价办法，服务效能指数化。2011年3月，制定出台《富阳市行政审批效能指数考核办法（试行）》，将窗口审批效能按动态指数与常态指数进行量化，动态指数包括功能指数、效率指数、效果指数三个方面9项内容（审批项目进驻率、上网率、“一审一核”率、受理量、提前办结、超时办结、群众满意率、遵守纪律、投诉）；常态指数分为职能整合、机制创新、网上运作、服务规范、创先创优五个方面，采取业务科室量化考核、窗口负责人共同参与评查、办事群众进行抽样评议回访的方式进行量化考核。动态指数每月一考，按分排位，结果公开；常态指数每年考核一次，结果纳入富阳市委、市政府对市级机关的年终综合考评。

　　二是细化考核内容，指数排名公开化。为确保服务窗口评价的公正性，研究制定《富阳市行政服务中心审批服务对象电话、信函回访实施办法》，采取一事一评、抽样评议、网上评议、电话回访、综合评议等方法，对窗口服务态度、服务质量、服务规范、服务效能和工作纪律等内容进行全方位、公开化、立体式评价，将评判权交给办事群众。同时，发挥行政审批效能指数动态监督功能，对当月效能指数、累计积分和年度效能指数在《富阳日报》每月进行排名，主动接受社会公开监督。

　　三是实行三级预警，结果运用规范化。为发挥行政审批效能指数动态监督功能，对当月效能指数、累计积分和年度效能指数，按效能指数得分排列名次，通过效能简报、相关网站媒体进行通报。根据考核办法规定，行政审批效能指数月度考核结果实行三级预警，对月度考核排名末五位且效能指数低于90分的分别给予口头提醒、黄牌警告、红牌警告。有两次黄、红牌警告的，对该审批窗口及行政许可科科长给予通报批评、效能告诫处理。全年红、黄牌累计三次以上的，对该部门分管领导和行政许可科科长给予效能告诫处理，并要求该部门分管领导到窗口坐班，直至解除黄、红牌警告。同时将此处理结果与单位年终考核及机关干部年终奖金挂钩，按照不同的处理结果，扣除相应的考核分值及年终奖金。

　　四是严肃追究问责，监督检查常态化。一方面增加了问责的种类和方式，并明确效能指数考核结果与评先评优、奖金挂钩，一方面加强对窗口服务检查和审批案卷抽查，一经查明存在效能问题，严格处理。如在考核发现某窗口审批过程弄虚作假，即发出《效能整改意见书》，并按规定进行红牌警告并扣除相应考核分数。

　　实施效能指数一年以来，取得了成效明显。

　　一是健全了窗口评价机制。改变了以往凭服务态度、满意评价、上班纪律等主观印象评价窗口的做法，变业务部门单一考核为群众参与、窗口互评，增强了服务窗口评价的客观公正性，健全了审批权力阳光运行评价机制，真正实现了窗口服务规范与服务效率的动态管理，较好地解决了效能造假、规避监察等问题。

　　二是提高窗口服务效能。通过效能指数考核，有力地促进了项目集中，职能集聚，项目进驻率由考核前的81.6%提高到了98%。授权窗口“一审一核”直接办理事项从192项增加到431项，“一审一核”率由66.7%提高到了83.3%，平均承诺时间从7.56天压缩到5.97天，比法定时间压缩达70%以上，承诺件实际平均办结时间从考核前的4.48天提高到今年的1.15天。行政服务中心“职能不到位、人员不到位、授权不到位、并联审批运作程序难落实”四大难题得到了有效破解，部门与窗口之间“两头跑”、部门之间“来回跑”和审批办件内部科室间“长途旅游”的现象得到了有效解决。

　　三是提升了窗口服务形象。以效能指数考核为载体，每月对窗口服务情况抽样评议，邀请行风监督员进行暗访，开通网上服务评议专栏，定期邀请依法行政领导小组对窗口许可案卷进行评查，通过加大民意问责力度，发挥群众的参与权、监督权、评判权，进一步改进了工作作风、提升了服务形象。

　　四是推进了行政审批权力阳光运行。开放式服务、全方位监管、立体式考核，不仅为群众办事搭建了平等对话、沟通协调、政务公开的平台，而且实现公务人员由过去的管理者向服务者的转变，窗口之间比效能、比服务、比技能的氛围更加浓厚，受到办事群众一致好评。2011年，行政服务中心共收回办事群众抽样调查表1613份，满意率达99.94%，收到办事群众表扬信（锦旗）44封（面），不作为、慢作为、乱作为的现象得到了有效遏制，群众好办事，部门办好事已慰然成风。