近年来，西湖区纪委监察局与区行政服务中心、区民政局等有关部门积极配合，采取有力措施，深入推进三级政务服务体系建设。率先在全市建立流动公共服务站，将政务服务延伸至企业和居民家门口，倾力打造“三级一延伸”政务服务体系。2011年区行政服务中心共受理各类服务审批事项84.42万件，办结率99.91%；镇街、村社两级便民服务中心共受理代办各类事项56.8万件，群众满意度达98.8%。主要做法是：

　　一、立足“便民”，抓好建设。在体系建设中，西湖区立足高起点、高标准狠抓服务平台建设。一是建好区级服务平台。2007年率先在区核心位置建成设施配套、功能完善的占地3500平方米的区行政服务中心，集便民服务、行政审批、资源配置、效能监察“四位一体”。目前，进驻区行政服务中心部门32个，设办事窗口35个，办理事项348项，其中220个事项可在网上运行，中心平均日办件量3500件。中心还多次获首批省级示范行政服务中心、优秀公共资源交易中心等荣誉称号；二是抓好镇街服务平台规范化建设。从2008年起，11个镇街充分整合办事大厅资源，全部按照统一名称标识、统一职能进驻、统一管理模式、统一服务方式、统一硬件设施“五统一”的要求完成便民服务中心规范化建设。如灵隐街道投入120多万改建服务场地，设立14个服务窗口，实行“一门式”服务；西溪街道还下决心收回租金收益很高的沿街营业用房，建成600多平方米高标准的“一站式”便民服务中心，为辖区群众提供便捷、高效服务。三是建立村社便民服务中心。2011年全区49个村全部建立村级便民服务中心。至此，全区城乡175个村社基本实现了政务服务、便民服务全覆盖、全辐射，逐步形成15分钟社区公共服务圈。近年来，全区投入村社便民服务中心建设的资金累计已达9000万元，每年补助各村工作经费平均达20万元以上。

　　二、优化“服务”，规范运行。按照“便民、公开、高效、廉洁”的要求，简化流程，创新方式，不断提高审批服务效率。一是区级服务规范运作。开展“高效率审批、零差错办理、五星级服务”规范服务行为，严格落实AB岗制、首问责任制、限时办结制，着力推行错时服务、上门服务、预约服务等便民措施；设立党员先锋岗、少数民族专窗，开辟残疾人绿色通道，提供人性化服务。二是镇街服务创新特色。积极探索服务群众新办法。如西溪街道推行“三全十服务”，通过错时上班、开通24小时便民服务热线、延长服务时间等举措，多渠道满足居民需求。北山街道在省内率先研发“一口式”社会事务管理受理软件系统，为辖区群众提供优质、高效、亲和的便民服务。三是流动服务方便群众。率先在全市建立了“社区流动公共服务站”制度，把办事窗口前移到居民家门口，打通服务居民群众的“最后一米”。设立流动服务站两年来，已经累计在现场或上门办理各类事项4600多件，解决居民实际问题560件，受到居民群众的一致好评。

　　三、转变“作风”，提增效能。以开展效能亮剑、践行“四不让”工作作风为契机，切实解决在政务服务中存在的“庸、懒、散”问题。一是积极推进职能归并。按照“两集中、两到位”的要求，积极协调行政审批职能整合，启用行政审批专用章。对首批进驻158项事项中的128项（81.1%）在原办结时限的基础上，再提速30%以上；二是延伸网上服务平台。全力推进网上服务平台延伸，在11个镇街、173个村社便民服务中心配备网上申报代办员。目前已有24家单位共220个事项可通过网上进行受理，通过系统网络的延伸，我区8000多名登记在册的残疾人能就近申领相关补贴。三是延伸审批服务。及时梳理辖区楼宇、园区等企业的需求，开展审批服务进楼宇活动。对园区、楼宇和外来人员集中的地方，由相关职能部门、镇街定期或不定期开展服务。

　　四、强化“管理”，注重长效。完善工作机制和运行方式，不断提升三级政务服务平台管理规范化、科学化水平。一是强化制度建设。修订完善《窗口人员岗位职责》、《西湖区公共资源交易管理办法》等规章制度。出台《西湖区政府投资项目业主内控实施意见》、《西湖区招标代理机构比选办法》等制度，进一步加强公共资源交易领域制度建设。二是强化考核机制。开展镇街便民服务中心规范化建设创建示范工作，出台《西湖区示范镇街便民服务中心规范化建设考核办法》并进行考核。组织开展“十佳社区工作者”、“优秀社区工作者”评选等活动。通过“以评促管、以赛促勤、以奖促优”，充分调动窗口工作人员的积极性，增强责任意识和服务意识。三是强化监督管理。积极运用“数字监察系统”加强对审批服务等各类权力事项的实时监控，及时发现问题、提醒纠正。2011年系统共发现问题并提示13次，发放告知单11份。