一条热线的温度

　　——《民情热线》十周年工作纪实

　　“关注杭城生活，倾听杭城民生。听众朋友早上好！这里是FM89杭州之声《民情热线》。”每天早晨7点30分，市民马磊上班路上打开收音机，这一熟悉的声音就会准时响起。这些年来，坚持收听《民情热线》，成了马磊的习惯。他说：“这里有质疑、有对话，更有承诺与反馈。”

　　这条热线从开播之日起，就显示了它的民生温度。10年间，全市区、县（市）长80余人次，先后累计140多个政府部门及公共事业单位的主要领导走进《民情热线》直播室，受理群众热线电话、留言等37000多个，反馈率100%，群众满意率达95%以上。

　　一条热线，十年温情。《民情热线》生动诠释了践行为民宗旨的民生情怀，它也是一面镜子，折射出党委政府执政理念、作风效能的持续转变。

　　搭起民生“服务台”

　　2013年5月6日，有市民向《民情热线》反映：白堤西泠桥至博物馆一带，每天有许多印着旅行社标志的旅游车在拉客叫卖，而且喇叭声音很大，严重破坏了景区环境和品质。针对这一问题，西湖风景名胜区管委会（市园文局）在最短时间内会同旅游执法等部门开展联合整治。同时，交通运管部门从源头入手，加强对旅游中巴车的前置管理，加大对无从业资格、沿路揽客等违法违规行为的打击力度。

　　2013年11月，市民潘先生投诉，由于人行道铺设地砖，德胜新村附近的三个公共自行车租赁点已经暂停使用四个多月，但施工结束一个多月后租赁点仍然无法使用，相关单位存在推诿的可能。当月22日，《民情热线》直播现场连线两家公司负责人，促成双方当场达成共识，并拿出整改方案。随后不久，三个租赁点恢复正常，潘先生关心的问题在承诺期内得到圆满解决。

　　当然还有，湖墅新村部分居民拿到了六年拿不到的房产三证，8岁的脑瘫女孩获得了救治和慰问，异地安置退休工人福利待遇问题得到解决，……这样的事例，可能每天、每周都有发生，不胜枚举。

　　民意直达，为民解忧。作为全省最早开办行风监督类节目之一，《民情热线》从开办初衷就突显了服务民生的主旨。

　　时间回溯到2004年。我市有关部门曾做过一个调查，群众对政府工作产生的意见或党群干群之间一些矛盾，有很大一部分是由于群众不了解情况造成的。

　　新形势下，探索一种实现党群干群双向沟通的新形式，如何搭建服务民生的新平台？

　　思想促成行动。领导走进直播室，百姓难题现场办！——这成为开办《民情热线》的主旨。2004年6月21日，杭州市纠风办和杭州市文广集团在FM89杭州之声联合推出了目前的《民情热线》。

　　热线聚焦热点。多年来，针对看病难、上学难等“七难”问题，《民情热线》策划“优质服务”、“教育收费”等一系列专题，致力于解决民生热点难点问题。

　　同时，《民情热线》也已成为全市各级党委、政府和各职能部门的“一把手”工程。全市区、县（市）政府，市级部门和公共服务行业主要领导亲自带队走进直播间，现场听取听众意见，受理咨询投诉，主动协调处理，使一些关乎群众切身利益的老大难问题得以有效解决。

图为：杭州市财政局、杭州市地税局负责人参加《民情热线》

图为：2014年5月28日市城管委主要领导参加《民情热线》

　　推动改进作风的“监督岗”

　　2008年3月，18位听众连续打电话给《民情热线》，反映世纪联华超市商品价格过高的问题。

　　节目组记者先后3次前往世纪联华相关门店以及欧尚、沃尔玛等超市采访，证实了市民反映的情况，立即以书面的形式向市委、市政府作了汇报，并在市纠风办、市考评办、市效能办的协调下召集相关职能部门共同协商。时任市长蔡奇也作了重要批示，要求市物价局、市贸易局加强监管和处理力度。在各方共同努力下，世纪联华超市先后对1400多种民生商品价格进行调降。此后，市物价局在全国率先建立了主要民生商品价格信息公开制度，取得显著成效。

　　这只是立足《民情热线》节目平台，推动改进部门作风，进而完善工作举措的案例之一。通过多年的运行实践，“一把手”上线率、问题解决率和群众满意率已经作为主要指标，纳入市委、市政府年度综合考评，建立主办单位联合督办机制，实施群众投诉件解决情况满意度抽查，开展“优秀办理件”评选，……等等。

　　一定程度上说，《民情热线》不仅仅只是一个广播节目，更是一个工作平台。平台的前端是各级政府部门和公共服务单位，他们负责倾听群众呼声，解决群众诉求。平台的背后是市纠风办、市考评办、市效能办在支撑，通过发挥监督考核职能，推动群众问题解决。

　　通过参与《民情热线》，各职能部门积极查找行风建设中存在的深层次问题，制定整改措施，建立健全规章制度，推动形成了作风建设的长效机制。

图为：2013年“区长谈民生”活动：拱墅区领导参加《民情热线》

　　从“独唱”到“合唱”

　　据统计，截止2012年，《民情热线》共受理群众热线电话超过30000个，节目收听率一直保持我市同一时段所有节目前列。

　　借助媒体监督之力，推动服务民生，一直承载着市委、市政府和群众的殷切期望，尤其是随着网络等现代传媒的发展，以及广大群众新需求的拓宽，更在倒逼节目不断发展创新。

　　应时之需，创新之举。2012年，《民情热线》开播8周年之际，《民情热线》广播、电视、报刊、网络“四位一体”联动运行工作模式应运而生。以《民情热线》广播节目为基础，依托本地报纸、电视、网站等媒体资源，杭州日报推出《民情速递》专栏，杭州电视台综合频道推出《民情观察室》栏目，杭州网设置《民情热线》专题节目的网络直播，拓展了《民情热线》的形式和载体，构建起“广播有声、电视有形、报纸可读、网络互动”的《民情热线》“四位一体”联动运行工作新模式。

　　2013年5月6日，杭州日报《民情速递》栏目刊出《如果屋顶上都能自说自话地盖房子，我们的城市会变成什么样》一文，曝光了上城区鼓楼花园和建国南苑两处屋顶违章搭建，小区居民不断投诉，但投诉电话还是没能跑赢屋顶违建的速度。

　　问题曝光后，相关部门加大追踪力度，上城区拆违办明确表态拆除违章建筑。5月14日，上城区拆违办进行现场执法。当月底，《民情速递》对拆违情况进行跟踪报道，两个屋顶违建最终全部被拆除。

　　这是“四位一体”联动运行中的一个缩影。正如一位听众赠送给《民情热线》节目组的对联，“一条热线相牵，干群心心相连”。今后的《民情热线》，在“四位一体”的“合唱”中将会更加突显服务民生、实现干群连心的大美华章。

图为：2013年5月25日《民情热线》走进下城区朝晖四区老房地社区