7月23日，杭州市出台了《关于进一步规范和提升全市村级便民服务中心建设的实施意见》（市委办〔2012〕9号），明确了我市村级便民服务中心建设的指导思想、工作目标、工作原则、工作重点和工作要求，并就村级便民服务中心的工作职责、服务项目、工作流程、服务举措、管理制度、队伍建设等内容做了进一步的细化，明确了具体规定。

　　一是进一步明确工作职责。村级便民服务中心主要履行以下工作职责：开展有关政策和行政业务的咨询和解释工作，对村（居）民申请办理的有关政务服务事项进行代办服务，为村（居）民提供开具相关证明材料等服务，提供政务、村（居）务、公共服务、社会服务有关信息，配合相关部门做好审批事项的联络和现场踏勘，经有关部门或法人的委托办理有关公共服务和社会服务事项，负责便民服务中心工作情况、统计报表和相关资料的报送工作，以及上级党政机关和村（社区）两委交办的其他事项。

　　二是完善基础设施配置。按照“场所固定、大小适宜、整洁明亮、方便群众”的要求，在村委会（居委会）集中办公场所内或群众办事方便的地点建立便民服务中心，配备相应的工作设备。加强办公场地建设。根据服务人口、服务事项的多少、经济状况，建立大小适宜的固定办公场所。服务人口、服务事项多，经济发达的村（社区），办公场地一般不小于50平方米，并设立办事窗口；服务人口、服务事项少，经济欠发达的村（社区），建立固定的办公场所。规范标牌标识管理。村级便民服务中心应当有明显规范的标牌标识，中心门口悬挂“××村便民服务中心”或“××社区便民服务中心”牌子，办事窗口有标识牌，办事人员实行挂牌上岗，有条件的地方实行统一着装。配备必要的办公设备。有必需的电话、电脑、桌椅、资料柜等办公设备，有条件的村（社区）配备传真机、复印机、打印机、电视机等设备。加大公用设施建设力度。有群众办事必需的座椅和休息场所，有条件的地方应设立公用卫生间、阅报栏、公共信息栏、饮水机、电子查询器等公用设施。设立意见箱，公布投诉电话。

　　三是扩大办事服务项目。按照“能进则进，应进全进”的要求，把与基层群众生产生活密切相关的事项纳入服务范围，并提供综合服务。提供政务类服务。协助有关部门提供行政审批、行政管理、行政调解、政务信息公开等相关服务，主要包括民政、人力社保、国土资源、建设规划、卫生、人口计生、农业、林业、工商管理、公安、残联、综治、司法等服务，以及各类补贴申报和健康教育、疾病防控、健康体检信息发布等工作。提供村（居）务类服务。提供村（居）务、党务、财务管理等有关事项服务，包括开具外出务工、身份、生育、家庭情况等证明材料，办理村（社区）党组织有关事务。提供公共类服务。努力提供邮政、自来水、燃气、公交、电力、移动通信、电信、数字电视等公共服务。提供社会类服务。积极提供便民利民的社会服务事项，包括提供农产品收购、用工、家政介绍等信息，协助做好金融服务和航空、铁路、公路交通票务代购等服务。有条件的地方应积极为有需要的群众提供日常生活上的便民服务。各地要印制便民服务手册或便民服务告知书，明确为群众提供的服务事项和办理条件。

　　四是规范工作流程。按照“便民、公开、依法、高效、自愿”的原则，进一步规范工作流程。主要做好三个环节工作：1.受理。由办事群众向村级便民服务中心提出口头或书面申请，并提交相关证件和资料。办理人员对办事群众提交的材料进行审核，材料不全的，一次性告知需要补充的资料；材料齐全的，进行受理登记，并告知办理流程、承诺时间、有关业务收费规定。不属于中心服务范围的事项，应当解释清楚，并引导申请人到相关单位办理。2.办理。办理人员按照代办、协办或即办的不同程序及时办理，确保在承诺办理时限内完成。3.回复。事项办理完毕后，及时将办事结果通知申请人，并归还有关证件，做好有关业务费用结算，听取申请人的意见。各环节应有制式的表单，如申请单、受理单、办结回复单等，并做好办理登记。

　　五是创新服务举措。建立健全市、区县（市）、乡镇（街道）、村（社区）四级行政（便民）服务体系，实现村级便民服务中心与区县（市）行政服务中心、乡镇便民服务中心的网络对接，实现网上受理、网上反馈。充分运用数字电视系统、手机短信等信息化技术手段，公布服务事项，提供信息查询，告知办事结果。在进一步深化全程代理服务的基础上，采用即办服务、协办服务、上门服务和预约服务等方式，尽量为村民办事提供方便。印发服务联系卡，方便群众掌握办理事项、服务措施、办理人员、联系电话等内容。各地应根据实际情况，不断创新便民服务措施，提升服务水平。

　　六是健全管理制度。各地村级便民服务中心应在建立工作人员守则、办事公开制、全程代理制、首问责任制、AB岗工作制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、失职追究制等办事制度的基础上，根据当地的实际情况，建立健全服务评价等制度，并上墙公示，接受群众监督。建立上班考勤、节假日值班、年度工作考核等工作制度，考核与工资报酬、奖金发放挂钩。建立健全工作台账，统一样式、统一内容、统一印发，详细记录每一次便民服务的具体事项、办事人员、办理结果等内容，便于查询和工作统计。

　　七是加强队伍建设。由村（社区）党组织书记或村民（居民）委员会主任担任村级便民服务中心主任，负责便民服务中心工作。村（社区）纪委书记或纪检委员具体负责便民服务中心的日常管理。便民服务中心代办员和工作人员由村（社区）干部、大学生村官、驻村（社区）干部等兼任，有条件的地方可聘请专职人员。各地定期对代办员和工作人员进行服务和代办业务培训，熟练掌握有关业务知识，提高服务水平。各乡镇（街道）建立代办员和工作人员绩效评议制度，定期对代办员和工作人员的服务态度、业务技能、工作纪律、廉洁自律、群众满意情况进行评议，评议结果与评优评先等事项挂钩。

　　八是落实经费保障。建立以市、区县（市）、乡镇（街道）财政投入为主，村（社区）集体经济补助、涉农帮扶、社会捐助等为辅的多元化经费筹措机制，进一步提高村级便民服务中心场所、设施等硬件水平，解决好工作人员报酬和补贴，为便民服务中心的日常运行提供必要的工作经费。市、区县（市）财政要对省转移支付扶持以外的经济欠发达村的便民服务中心建设给予适当扶持，确保正常运行。