亮点一建立评判监督委员会
为完善监督机制，促进投诉件的公正、公平处理，从市党代表、人大代表、政协委员、民主党派成员、行风评议代表、企业代表、居民代表、机关干部等阶层中，通过民主推荐选聘了13位同志，组成以市人大常委会法工委主任刘争平为主任的评判监督委员会。评判监督工作于2002年11月份正式启动。最近，评判监督委员会又对市民投诉凤凰山管理处监察中队对违章建坟不作为一事进行监督，取得了良好效果。
亮点二自办督查，强化暗访
投诉中心高度重视群众反映的热点、难点问题，对一些反映机关作风问题并具有典型性的投诉件，中心直接进行查办。对一些查实的投诉，坚决排除阻碍，要求有关单位给予必要处理，以充分体现对人民群众高度负责的精神，体现"96666"处理问题的刚性。在登记受理的8211件投诉中，自办和直接答复5487件，占总投诉的66．82％。
投诉中心也增强督办力度，要求一些处理反馈不够规范的单位对有关投诉件进行重新办理，并积极给予相关指导帮助。此外，中心还不定期进行暗访，联合有关单位和新闻媒体，对一些群众反映比较集中的窗口单位或者执法部门进行明察暗访。
亮点三试行惩戒办法
投诉中心边运转、边提高，边完善，为进一步建立健全工作制度，完善工作机制。加强网络单位的建设，推广先进经验，加强定量定性分析。加强体制机制建设，强化内部监督，提高处理效率。中心根据市委办78号文，起草了《杭州市机关工作人员服务态度和效能问题惩戒办法（试行）》，对处理程序、处理形式、职能机关、被处理人的申辩权利、单位领导责任等都进行了规定。
亮点四开发投诉管理软件
96666投诉管理系统能通过市政府机关通信网、互联网完成业务处理网络化，还能完成日常办公自动化。集呼叫中心、内部办公系统和外部网络系统为一体的综合系统，充分结合先进的信息技术、网络技术和安全保障技术，使投诉工作流程和投诉数据信息管理完全自动化、规范化。
系统投入使用后，不仅可以提高工作效率，更能及时、准确地提供各种数据，分析投诉动态，还可以实现与网络单位的联网，完成网上交办和反馈，进行无纸化操作，另外系统也能够对投诉件的交办反馈情况进行跟踪，方便掌握投诉处理情况。投诉管理系统以规范投诉处理流程，提高办公效率，减轻工作强度，实现办公自动化为重点，推进96666投诉中心各项工作。
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