为了进一步贯彻落实"三个代表"重要思想，加强党政机关的思想作风建设，改善服务态度，提高办事效率，强化社会监督，杭州市委、市政府决定设立杭州市党政机关服务态度与效能投诉公开电话（简称"96666"投诉电话），并于2002年7月1日正式开通。
一、关于投诉专线电话的设置
杭州市党政机关服务态度、效能投诉专线电话号码为"96666"，寓意"96666，服务创一流"。同时设立网上投诉。
二、关于投诉件办理程序
投诉专线电话和网上投诉件，由投诉中心工作人员受理登记，提出办理建议，经中心负责人签批后办理。受理投诉一般采用三种形式：一是直接答复。对一些群众的建议意见、政策咨询以及其他非中心受理范围的投诉，一般直接进行解释或解答，同时提供相应的投诉渠道，保证投诉事项的及时处理和解决。二是转办交办。对受理的投诉，根据不同内容和性质，分别交有关部门或区县（市）调查处理，并将调查结果及时告知投诉人，同时反馈投诉中心。三是自办。对一些比较典型的机关作风问题，投诉中心采取自行调查，直接提出处理意见的方式。同时也采用暗访等形式对机关作风问题进行监督。
三、关于处理办法
投诉件经过调查核实、查清事实后，确属作风问题的要进行处理。处理的类型大致分为：（1）对情节轻微，认识态度较好的给予批评教育，重犯的给予黄牌警告或者为期3至6个月的诫勉；（2）对情节较重的，给予黄牌警告或诫勉；第二次受到黄牌警告或诫勉的，调离岗位或停职；调离岗位后又重犯的，予以辞退处理；（3）对情节严重的，调离岗位或作辞退处理；（4）对确实属于典型的作风恶劣的行为，除给予以上处理外还要给予通报或公开曝光；（5）违犯党纪政纪的，给予党纪政纪处分；（6）对由于教育监督管理不严，内部作风问题严重的单位，要追究该单位领导的责任。
四、关于组织机构
党政机关服务态度、效能投诉办公室在市"满意单位不满意单位"评选活动领导小组的领导下开展工作，办公室成员由市纪委、市委组织部、市直机关党工委、市人事局、市监察局、市信访局等部门领导参加。办公室下设投诉受理中心，具体负责受理投诉中的组织、协调、督办、处理等工作。同时为了保证投诉处理的公正性，市委办专门发文成立评判监督委员会，人员由党代表、人大代表、政协委员、民主党派成员、行风评议代表、居民代表、机关干部、法律工作者等组成。评判委员会对疑难投诉件进行评判，确定当事人在事件中的对错，并提出处理意见。
五、关于定期情况通报制度
编印《党政机关服务态度和效能投诉工作情况简报》，及时总结分析情况，向市委、市政府报告，并向各部门通报，交流经验，表扬先进，鞭策后进，推动投诉工作的全面开展。
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